Googleマップでお店を検索したとき、星の数だけでなく、実際に利用した方の口コミを読んだことはありませんか。

商品やサービスへの感想、お店の雰囲気、スタッフの対応など、お客様の率直な声は、これから利用する方にとっても参考になる情報です。

一方、店舗を経営する方にとって、口コミへの対応は悩ましいこともあります。

「良い評価をいただいたけれど、どう返信すればよいのだろう」

「厳しい意見を書かれてしまった。反論した方がよいのだろうか」

杉並区でお店を営む皆さまにも、そんな経験があるかもしれません。

口コミへの返信は、投稿してくださったお客様だけでなく、これからお店を利用しようと考えている方にも読まれる可能性があります。

今回は、お客様の声を大切にしながら、お店への信頼につなげるための3つの対応方法をご紹介します。

1．良い口コミには、感謝と具体的な一言を

「料理がおいしかった」「丁寧に対応してもらえた」など、うれしい口コミをいただいたとき。

「ありがとうございます。またお越しください」という返信も悪くありませんが、お客様が評価してくださった内容に触れると、より気持ちが伝わりやすくなります。

例えば、料理についての感想なら、

「ご来店ありがとうございます。お料理を楽しんでいただけたようで、スタッフ一同うれしく思います。これからも丁寧な調理を心がけてまいります」

というように、感謝に加えて、お店が大切にしている姿勢を短く添える方法があります。

美容室やサロンなら、接客への感想にお礼を伝える。専門店なら、商品選びを楽しんでいただけたことへの感謝を伝える。

毎回同じ定型文を使うよりも、口コミの内容に合わせた一言があると自然です。

ただし、必要以上に長い文章を書く必要はありません。返信できる範囲で、簡潔かつ丁寧に対応しましょう。

2．厳しい口コミには、感情的にならず事実を確認する

店舗経営を続けていると、すべてのお客様に満足していただけるとは限りません。

「待ち時間が長かった」「説明が分かりにくかった」「期待していた内容と違った」

こうした口コミを見ると、落ち込んだり、反論したくなったりすることもあるでしょう。

しかし、公開される返信で相手を責めたり、感情的に反論したりすることは避けたいところです。

まずは、指摘された内容について、当日の営業状況やスタッフの対応、提供したサービスなど、確認できる事実を整理しましょう。

実際に不十分な対応があった場合には、その点についてお詫びを伝え、必要に応じて改善に取り組む姿勢を示します。

例えば、

「このたびは、お待たせしてしまい申し訳ございません。いただいたご意見をもとに、混雑時のご案内方法を見直してまいります」

といった返信が考えられます。

ただし、事実関係が確認できていない段階で、具体的な非を認めたり、実施が決まっていない改善策を約束したりしないことも大切です。

また、予約内容や購入履歴など、個人情報に関わる詳細を公開返信に書き込まないよう注意しましょう。

個別の確認が必要な場合には、適切な連絡方法をご案内することも一つの方法です。

3．口コミから、お客様が求めていることを見つける

口コミは、お店を評価してもらうためだけのものではありません。

普段の営業では気づきにくい、お客様の関心や不便に感じていることを知る手掛かりにもなります。

例えば、飲食店で「一人でも入りやすかった」という感想が複数寄せられているなら、一人で利用しやすいことがお店の特徴として伝わっているのかもしれません。

教室で「説明が丁寧で安心できた」という声があれば、初めて参加する方への案内が大切な魅力になっている可能性があります。

反対に、場所が分かりにくいという声が続くなら、店舗までの道順や入口の案内を見直すきっかけになります。

大切なのは、一件の口コミだけですべてを判断しないことです。

実際の接客で寄せられた質問や問い合わせ内容などと合わせて振り返り、お店の改善や次の情報発信に生かしてみましょう。

口コミへの返信文は、まいぷれ独自のAI「まいぷれ君」がお手伝い

「口コミにはきちんと返信したいけれど、文章を考える時間がない」

「厳しいご意見に、どのような言葉でお返事すればよいのか迷ってしまう」

そんな店舗経営者の皆さまをサポートするのが、まいぷれ独自のAI「まいぷれ君」です。

まいぷれ君は、日々のニュース投稿だけでなく、Google口コミへの返信文の作成もお手伝いします。

お客様からいただいた口コミの内容に合わせて返信文の案を作成できるため、毎回ゼロから文章を考える負担を軽減できます。

特に、接客や仕込み、予約対応などで忙しい店舗では、日々の情報発信や口コミ対応を継続しやすくするための心強いサポートになります。

もちろん、AIが作成した返信文をそのまま使用するのではなく、実際の状況やお店の考え方に合っているかを確認することが大切です。

お客様への感謝や、いただいたご意見に向き合う姿勢は、最終的にはお店自身の言葉として伝えていきたいものです。

AIを上手に活用しながら、一つひとつの口コミに丁寧に対応していきましょう。

口コミを増やすときにも、守りたいルールがあります

口コミを増やそうとして、評価をしてくれた方に割引やプレゼントを提供する方法は避けなければなりません。

Googleでは、口コミの投稿や評価の変更と引き換えに、金銭や割引、無料サービスなどの特典を提供する行為を禁止しています。

また、高い評価をしてくれそうなお客様だけを選んで口コミを依頼することも認められていません。

口コミをお願いする場合は、実際に利用した方に対して、評価内容を指定せず、無理のない形でご案内することが大切です。

良い評価だけを集めようとするのではなく、お客様の率直な声を受け止める姿勢を大切にしましょう。

口コミと情報発信を組み合わせて、お店の魅力を伝える

高円寺、阿佐谷、荻窪、西荻窪、永福町など、杉並区の地域のお店を探すとき、GoogleマップやSNS、地域情報サイトなど、複数の情報を参考にする方もいらっしゃるでしょう。

口コミで気になったお店について、さらに詳しく知りたいと思うこともあります。

そのとき、商品やサービスの特徴、店主の考え方、日々のお店の様子などが紹介されていれば、利用する前の判断材料になります。

まいぷれ杉並区では、ショップページを通じてお店の基本情報や特徴を紹介し、ニュースでは新商品やサービス、日々の取り組みなどを発信できます。

さらに、編集部による取材や特集記事では、店主の思いや仕事に対するこだわりなど、お店ならではの魅力を詳しく紹介しています。

また、まいぷれ君を活用することで、日々のニュース投稿や口コミへの返信文の作成もサポートできます。

口コミへの丁寧な対応と、お店自身からの継続的な情報発信。

その両方を大切にすることで、お客様がお店を理解するための情報を充実させることができます。

「自分のお店の魅力を、もっと地域の方に知ってほしい」

「口コミへの返信や日々の投稿に、なかなか時間を取れない」

「GoogleマップやSNSとあわせて、地域への情報発信を考えたい」

そんな店舗経営者の皆さまへ。

まいぷれ杉並区編集部では、ショップページへの掲載、取材、特集記事、日々のニュースなどを通じた情報発信についてご相談を承っています。

まいぷれ君の活用についても、お店の状況に合わせてご案内しています。

まずは、現在のお店の取り組みや、地域のお客様に伝えたいことをお聞かせください。

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